💎 Müşterilerimiz bizden ne bekler?
Milyon dolarlık soruyu soralım...
Bu soruyu cevaplandırırken ürününüz ya da servisinizin özellikleri aklınızdan geçiyorsa bir dakika durup düşünün:
Ürününüzü müşterilere satmaya mı çalışıyorsunuz yoksa gerçekten müşterilerinizin sizden ne beklediğini mi anlamaya çalışıyorsunuz...
Müşteri Deneyimi çalışmalarında üzerine öncelikli olarak çalıştığımız alanlardan birisi de burasıdır.
Bu iki durum arasında fark edilmeden düşülen bir tuzak vardır ve varsayımların sizi çeldirmesine izin vermemeniz gerekir.
Organizasyonların gerçek değeri; müşterilerinin onları algıladıkları değerdir. Yani sizin kendinizi konumlandırdığınız nokta ile müşterilerinizin sizi konumlandırdıkları nokta arasındaki fark; çoğunlukla almanız gereken yolun da ölçüsüdür.
Müşteri beklentilerini anlamada önemli yaklaşımlardan biri de temelleri Dr. Elizabeth B. N. Sanders tarafından atılan ve Forrester'ın Müşteri Deneyim Piramidi olarak bilinen yaklaşımdır.
Bu yaklaşımda müşterilerin firmalardan beklentilerini 3 ana kategoride toplamak mümkündür:
1️⃣ İhtiyaçları karşılayan: Ürün ve hizmetinizin temelde vadettiği değeri yaratıyor olması gereklidir. Müşterileriniz öncelikle sizden çözmeye talip olduğunuz probleme tam bir çözüm üretmenizi bekler.
2️⃣ Kolay: Müşterileriniz gerçekleştirmek istedikleri görevleri yerine getirirken kompleks ve sofistike yollar izlemektense içgüdüsel bir şekilde ilerleyen kolay süreçler beklerler. Ulaşmak istedikleri sonuca dikişsiz bir deneyimle varmak önemlidir.
3️⃣ Eğlenceli: Her ne sunuyorsanız sunun, keyifli bir deneyim sunmak işin en önemli kısımlarından birisidir. Duygusal bağın kurulduğu ve sürdürülebilirliğin yakalandığı en önemli alanlardan birisi burasıdır.
Design Thinking yaklaşımı ile müşteri deneyimi süreçlerinin buluştuğu noktada, müşteri beklentilerinin derinlemesine anlaşılması ve müşterilerin dile getirmediği hatta farkında olmadığı ihtiyaçlarının belirlenmesi mümkündür.
Adım adım iterasyonlar ile bu deneyim her bir temas noktasında daha iyiye götürülebilir...
Comments