🚀 Son 10 yıldır dünyanın en büyük şirketlerine baktığımızda ürünleri değil, deneyimleri görürüz. Deneyimler, şirketler ile kurduğumuz duygusal bağın en önemli unsurudur.
💎 Müşteri deneyimi kavramı ve DesignThinking (DT) yaklaşımı, odağına insanı alması ve inovatif çözümler geliştirmesi nedeniyle iç içedir. Bu iki kavram arasındaki ilişkiyi 10 maddede sizler için özetlemeye çalıştım:
1. Etkileşimi kullanılabilir ve etkili hale getirmek: Burada odaklanılan challenge, deneyimi müşteri için kolay kullanılabilir ve değer yaratır nitelikte tasarlamaktır. DT, gerçek değeri anlamak ve doğru değeri üretmek üzerine kurgulanır.
2. Müşterilerin mindset'lerini anlamak: Empati, DT yaklaşımının en temel basamağıdır. Müşterileri doğru anlamak konusunda farklı yöntem ve araçlarla doğru içgörüleri elde eder.
3. Müşteriyi her şeyin önüne koymak: DT çalışmaları insan ile başlayıp, insan ile sona erer. Müşteri deneyimi süreçlerinde DT'in bu özelliği, tüm ekibi aynı hizada tutmaya yarar.
4. Deneyimi kullanıcı dostu olarak tasarlamak: Saha çalışmaları, tasarlanan deneyimin, gerçekten müşteriler tarafından beklendiği gibi kolay bir şekilde kullanılıp kullanılmadığını görmeye yarar. DT çalışmalarının büyük kısmı sahada geçer!
5. Müşteri deneyimini kültür haline getirmek: DT bakış açısına sahip ekipler, her türlü deneyimi tasarlarken aynı dili kullanacaklardır. Zamanla bu dil, organizasyonun nihai kültürünün temellerini oluşturacaktır.
6. Problemleri farklı yollarla ele almak: DT'in sunduğu özgür fikir geliştirme yolları ve duvarları yıkan metodolojisi ile deneyim tasarımı süreçlerini sonsuz olasılıkta yaklaşım ile ele alabilirsiniz.
7. Varsayımlardan kurtulmak: DT, özünde varsayımları sahada test etmek ve bunları bilgiye dönüştürmek üzerine çalışır. Böylelikle gerçeklik ile öznel algı arasındaki boşluklar kapanır.
8. İterasyonlar ile sürekli ilerlemek: Gerçek değere ilk denemede ulaşmak neredeyse imkansızdır. Değer yaratan müşteri deneyimi süreçleri için iteratif yollarla durmadan ilerlemeli ve sürekli daha iyiyi aramalısınız.
9. Multidisipliner yaklaşımlar ile inovatif olmak: Farklı disiplinlerden oluşan etkili takımlar halinde çalışmak, DT'nin belki de en güçlü olduğu konudur. Farklı bakış açılarını işin içine kattığınızda, daha önce kimsenin aklına gelmeyen bağlantıları hayata geçirebilirsiniz.
10. Müşterilerin dile getirmediği beklentilerini anlamak: Görülmeyeni görmeye çalışmak, duyulmayanı duymaya çalışmak; DT çalışmalarında öncelikli mottolarımızdandır. Söylenenin ardında yatan değeri aramak, başarıya giden yolda en önemli etkendir.
🏆 Design Thinking, müşteri deneyimi süreçlerinde başarıya ulaşmada kullanılabilecek en önemli yaklaşımlardan biridir. Aynı özden beslenen iki disiplin, inovatif MüşteriDeneyimi süreçleri ile kuruluşları sürdürülebilir başarılara ulaştırır.
Kaynak: Forbes Agency Council
Comentarios