Keynote Konuşmaları

Henüz teknolojik ve sosyolojik değişimlerin etkisini sindirememişken; geleceğin aslında zaten geldiğini anlamakta zorluk çekiyoruz. Tüm bu değişimlerin gelecekte insanı odağına alan ve oyunun kurallarını tümüyle değiştirecek yapısına hızlıca adapte olabilmek için insan odaklı değişen dünyaya odaklanıyoruz.

Değişen yaşam alışkanlıklarımız hayatımızı şekillendiriyor. Bu değişimin içinde hayatımıza temas eden hiçbir şey eskisi gibi değil... Her alanda bizlere daha iyi deneyimler sunmak için yarışan endüstri ise bu değişimin en büyük tetikleyicisi. Deneyim endüstrisinin bu gelişimini anlamak, geleceğe yön verme noktasında en büyük kozumuz. Alanınız ne olursa olsun, deneyim kavramını mükemmelleştirmek, sürdürülebilir başarının anahtarı...

Organizasyonların yeni gerçeği, sundukları hizmet kalitesi değil; müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesidir. Sunulduğu düşünülen deneyim ile algılanan arasındaki boşluk, yaşam ve ölüm arasındaki köprüye benzer! Mesaafe uzadıkça düşme riski artar... Yeni gerçeklik bağlamında, algılanan gerçekliğe odaklanmak ve değer yaratmayan yüklerden arınmak öncelikli odak noktasıdır.

Yeni korkular ve sevinçler geliştirdik. Organizasyonlar ve son kullanıcılar arasındaki arayüzler, bu korku ve sevinçlerin yarattığı davranışsal sonuçları belirlyor. Hızlı, eğlenceli ve beklentileri tam olarak karşılayan süreçler tasarlamak; bu arayüzlerin başarısı ile mümkün! Müşterilerin uçtan uca her temas noktasında varlığından bile haberdar olmadığı bu görünmez arayüzler ile düşündüğümüzden fazla bağı var. Bunları fark etmemiz ve başarı ile sürekli yeniden tasarlamamız gerekiyor.

Müşteri deneyimi tasarımının öncelikli odak noktası, müşterilerin dile getirmediği ihtiyaçlarını hatta farkında dahi olmadıkları beklentilerini anlamak ve bunlara yaratıcı çözümler geliştirmektir. İhtiyaçları yaratıcı yollarla karşılamak kadar, bunları yaratıcı yollarla anlamaya çalışmak da önemli bir konudur. Söylenmeyeni duymak için insanların söylemediklerini dinlemek zorundayız...